Política de Cambios, Devoluciones, Garantías y Derecho de Retracto

En Smart Snacks SAS (“Smart Snacks”) nos importa que cada producto llegue en óptimas condiciones y que la experiencia de compra sea clara y justa para nuestros clientes.

Esta Política de Cambios, Devoluciones, Garantías y Derecho de Retracto se aplica a todas las compras realizadas a través de nuestro sitio web oficial y se interpreta de conformidad con la normativa colombiana vigente en materia de protección al consumidor y comercio electrónico.

1. Alcance y naturaleza de los productos

1.1. Tipo de productos

Smart Snacks comercializa principalmente alimentos envasados, tales como snacks saludables y otros productos alimenticios, algunos en frascos de vidrio y otros en empaques biodegradables sellados. Por tratarse de alimentos, muchos de nuestros productos son de naturaleza perecedera y requieren condiciones adecuadas de almacenamiento.

1.2. Objetivo de la política

El objetivo de esta política es establecer reglas claras sobre:

Cambios y devoluciones por productos defectuosos o errores en el pedido.
Garantías sobre calidad, idoneidad y seguridad de los productos.
Ejercicio (cuando aplique) del derecho de retracto para compras realizadas por comercio electrónico.

Nada de lo aquí previsto se entenderá como renuncia a los derechos mínimos del consumidor reconocidos en la legislación colombiana.

2. Condiciones generales de calidad y garantía

2.1. Garantía legal

Smart Snacks garantiza que sus productos:

Cumplen con las normas de inocuidad y rotulado de alimentos vigentes en Colombia.
Son aptos para el consumo, se encuentran dentro de su fecha de vencimiento y han sido almacenados adecuadamente antes del envío.

2.2. Casos en los que procede la garantía

Podrás solicitar cambio, reposición o devolución del dinero cuando:

El producto llegue abierto, derramado, roto (por ejemplo, frascos de vidrio quebrados) o con evidencia de manipulación.
El producto presente defectos de calidad (sabor, olor, color o textura inusual) que indiquen posible alteración antes del vencimiento.
El producto recibido no corresponda a lo solicitado en el pedido (referencia, sabor, presentación o cantidad diferente).

2.3. Plazo para reportar

Tratándose de alimentos, y por razones de seguridad y trazabilidad, el Cliente deberá reportar cualquier novedad relacionada con calidad, daño o producto equivocado dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la fecha de entrega.

2.4. Evaluación del caso

Smart Snacks podrá solicitar:

Fotografías del producto y del empaque.
Número de lote, fecha de vencimiento y número de pedido.
Información adicional sobre condiciones de almacenamiento posteriores a la entrega.

Con esta información se evaluará el caso y se definirá la solución más adecuada para el Cliente.

3. Cambios y devoluciones por producto defectuoso o error en el pedido

3.1. Opciones de solución

Cuando se verifique que el producto presenta un defecto de calidad, daño en el empaque atribuible al transporte o error en preparación del pedido, Smart Snacks podrá, a elección del Cliente, ofrecer:

Reposición del producto sin costo adicional, o
Nota crédito o cupón para compras futuras, o
Devolución del dinero pagado por el producto (y, cuando corresponda, por el envío asociado a ese producto).

3.2. Costos de transporte

En estos casos (defecto o error imputable a Smart Snacks o a la transportadora):

Los costos de devolución y reenvío serán asumidos por Smart Snacks, cuando sea necesario que el producto retorne.
Si por razones sanitarias no resulta adecuado volver a recibir el alimento, Smart Snacks podrá instruir su correcta disposición y, aun así, proceder con reposición o devolución del dinero.

3.3. Productos parcialmente consumidos

Si el producto ya fue parcialmente consumido, pero el Cliente detecta una posible falla de calidad:

Se analizará cada caso particular, priorizando la seguridad alimentaria.
Smart Snacks podrá solicitar evidencias (fotos, videos, empaque, lote) y, si lo considera necesario, ordenar que no se siga consumiendo el producto.

4. Cambios voluntarios por inconformidad no asociada a calidad

4.1. Concepto

Son aquellos casos en los que el Cliente desea cambiar o devolver el producto no por defectos, sino por razones como:

No era el sabor que esperaba.
Desea cambiar la referencia por otra.
Se arrepintió de la compra, sin que exista falla en el producto.

4.2. Apertura y manipulación del producto

Por tratarse de alimentos, por higiene y seguridad:

No se aceptan cambios ni devoluciones de productos abiertos, con sellos rotos, empaques rasgados, frascos destapados o que evidencien manipulación o consumo.
Los cambios voluntarios solo podrán analizarse para productos totalmente sellados, en perfecto estado y con suficiente tiempo antes de su fecha de vencimiento.

4.3. Plazo y condiciones

Como política comercial, Smart Snacks podrá valorar solicitudes de cambio voluntario siempre que:

El Cliente contacte a Smart Snacks dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de entrega.
El producto esté intacto, sellado, sin uso, con empaque biodegradable o frasco de vidrio en perfectas condiciones y con etiquetas legibles.
El Cliente asuma los costos de envío de regreso a la bodega de Smart Snacks y, en caso de requerir reenvío, los costos del nuevo envío.

4.4. Naturaleza discrecional

La aprobación de cambios voluntarios no es una obligación legal para alimentos perecederos, sino una política comercial de buena voluntad de Smart Snacks. Cada solicitud será analizada de manera individual para asegurar la protección de la salud del consumidor y la viabilidad logística.

5. Derecho de retracto en comercio electrónico

5.1. Concepto general

El derecho de retracto es una facultad del consumidor para arrepentirse de una compra realizada por medios no tradicionales o a distancia (como el comercio electrónico) dentro de un plazo establecido por la ley, solicitando la devolución del dinero y la terminación del contrato.

5.2. Plazo para ejercerlo

Cuando el derecho de retracto sea aplicable, el Cliente podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de entrega del producto.

El Cliente deberá devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió, asumiendo los costos de transporte asociados a la devolución.

5.3. Excepciones legales relevantes para alimentos

La normativa colombiana establece que el derecho de retracto no aplica, entre otros casos, para:

Bienes perecederos o que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos.

Dado que los productos de Smart Snacks son alimentos envasados, en muchos casos se consideran bienes perecederos. Por ello, en estricto sentido legal, el derecho de retracto no es exigible como obligación en la mayoría de nuestras referencias.

5.4. Política de Smart Snacks frente al retracto

Sin perjuicio de lo anterior, y buscando mantener una relación transparente y de confianza con nuestros clientes:

Smart Snacks podrá reconocer el derecho de retracto de forma voluntaria para ciertos productos envasados, siempre que:
- El producto sea de larga duración (no altamente perecedero).
- No haya sido abierto, ni manipulado, ni alterado.
- Se encuentre con empaque y sellos originales intactos, en perfecto estado y con suficiente tiempo antes de su vencimiento.
En estos casos, el Cliente deberá:
- Notificar el retracto dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la entrega.
- Devolver el producto a la dirección indicada por Smart Snacks, asumiendo los costos de transporte de la devolución.

5.5. Devolución del dinero

Una vez el Cliente haya ejercido el retracto y cumplido con las obligaciones de devolución del producto y suministro de datos correctos para el reembolso, Smart Snacks gestionará la devolución del dinero:

En un plazo máximo de quince (15) días calendario, contados desde el momento en que el Cliente ejerció el retracto y cumplió los requisitos.
Preferiblemente, a través del mismo medio de pago utilizado originalmente o a través del mecanismo acordado con el Cliente, de acuerdo con las posibilidades de la plataforma de pagos (Wompi).

6. Procedimiento para cambios, devoluciones, garantías y retracto

Para cualquier solicitud de cambio, devolución, garantía o retracto, el Cliente deberá:

Contactar a Smart Snacks
- A través del correo electrónico: contactanos@smartsnacks.co, o
- A través del formulario de contacto u otros canales indicados en el sitio web oficial.
Indicar la siguiente información mínima
- Nombre completo y número de documento.
- Número de pedido y fecha de compra.
- Fecha de entrega del producto.
- Descripción clara del motivo de la solicitud (daño, defecto, error de pedido, inconformidad, retracto, etc.).
- Fotografías del producto, del empaque y de la guía de transporte (si aplica).
- Número de lote y fecha de vencimiento (cuando se trate de temas de calidad).
Respuesta de Smart Snacks
- Smart Snacks revisará la solicitud y dará respuesta en un plazo razonable, que no excederá los quince (15) días hábiles para reclamos de consumo, salvo casos de fuerza mayor o complejidad especial que serán informados al Cliente.
Envío del producto (cuando aplique)
- Si es necesario devolver el producto, Smart Snacks indicará la dirección y el transportador sugerido.
- Dependiendo del caso (garantía por defecto vs. cambio voluntario o retracto), se aclarará quién asume los costos de envío (Smart Snacks o el Cliente).

7. Productos excluidos de cambios y devoluciones

Por razones de seguridad alimentaria y de acuerdo con la naturaleza de los productos:

No se aceptan cambios ni devoluciones de productos:
- Abiertos, con sellos rotos o empaques dañados por el Cliente.
- Que hayan sido manipulados, preparados, fraccionados o consumidos total o parcialmente.
- Que presenten alteraciones derivadas de un mal almacenamiento posterior a la entrega (exposición a calor extremo, humedad, impactos, etc.).
- Que se encuentren vencidos o próximos a vencerse por manejo del Cliente, cuando la entrega se haya realizado con suficiente anticipación a la fecha de vencimiento.

8. Relación con otras políticas del sitio

Esta Política de Cambios, Devoluciones, Garantías y Retracto se complementa con:

La Política de Envíos de Smart Snacks.
Los Términos y Condiciones de Uso del sitio web.
La Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales.

En caso de contradicción entre documentos, prevalecerán las disposiciones que otorguen mayor protección al consumidor, conforme a la legislación colombiana.

9. Modificaciones a la política

Smart Snacks SAS se reserva el derecho de modificar, actualizar o complementar en cualquier momento esta Política de Cambios, Devoluciones, Garantías y Retracto.

Cualquier cambio será publicado en nuestro sitio web con indicación de la fecha de entrada en vigencia. Las compras realizadas con anterioridad se regirán por la versión de la política vigente al momento de la compra.

10. Nota informativa

Esta política tiene carácter general e informativo. No reemplaza la asesoría jurídica especializada. En caso de duda sobre la interpretación de tus derechos como consumidor, siempre podrás acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio u otras autoridades competentes en Colombia.